天山網(wǎng)-新疆日報記者 張小宓

“四紅兩黑”。4月伊始，吐魯番市文化體育和旅游局發(fā)布2024年第一季度紅黑榜，托克遜縣夏鎮(zhèn)南湖杏花村、大交河景區(qū)等4家景區(qū)（點）及文旅相關(guān)企業(yè)進入紅榜，臺藏塔景區(qū)等兩地進入黑榜。

旅游是一場雙向奔赴。今年，新疆將力爭實現(xiàn)接待游客3億人次的目標(biāo)。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，新疆將今年確定為旅游服務(wù)質(zhì)量提升年，重點解決影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題，持續(xù)提升新疆文化和旅游美譽度。

當(dāng)下的旅游市場已經(jīng)進入“下半場”，做好服務(wù)、豐富體驗，用真心真情真行動來打動游客、留住游客、寵游客才是旅游業(yè)持續(xù)保持活力的最重要因素。而紅黑榜的背后，是新疆各地倡導(dǎo)旅游行業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同維護“新疆是個好地方”良好文旅形象的初衷。

紅榜可借鑒 黑榜必整改

南湖杏花村入選紅榜的原因之一是細(xì)致貼心的服務(wù)。踏青賞花是春季新疆熱點旅游產(chǎn)品之一，吐魯番的杏花又有“新疆第一春”的美譽，怎么接住賞花熱的流量？托克遜縣文化體育廣播電視和旅游局黨組書記、副局長馬潔說：“淄博、哈爾濱的爆火，給了我們啟發(fā)，我們今年主打參與度高和服務(wù)好。”

今年托克遜縣杏花盛花期約10天，但是賞花游高峰從3月中旬一直持續(xù)到了清明小長假。游客因花關(guān)注托克遜，又被豐富有趣的活動和貼心細(xì)致的服務(wù)所打動。面對游客的涌入，托克遜縣用真誠換真心，開啟“寵客”模式，根據(jù)往年游客集中反映的問題做出很多改變。比如，調(diào)動全民積極參與，杏花季有400多名志愿者服務(wù)游客，是歷年來最多的一次；門票、公廁、停車、非遺體驗和租借輪椅等免費，讓很多游客大呼“太值了”；為當(dāng)?shù)匕傩仗峁┟赓M攤位，既降低了餐飲價格，又豐富了消費場景，三方受益。“人人參與，人人都是服務(wù)員，人人都是宣傳員。”馬潔說，這些舉措效果明顯——這個杏花季，托克遜縣接待游客量創(chuàng)歷年新高。

大交河景區(qū)將游客的體驗放在首位，在日常接待過程中觀察和了解游客的需求和期望，努力提供個性化的服務(wù)。景區(qū)經(jīng)理袁婷說：“為確保游客能夠舒適地游覽景區(qū)，我們積極收集反饋意見，并將其作為不斷改進服務(wù)的重要依據(jù)。”

而進入黑榜的臺藏塔景區(qū)，則是因為景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量和管理能力不足等，被要求限時整改。吐魯番文旅市場紅黑榜自推出以來，每個季度評選6到8家文旅企業(yè)。評選標(biāo)準(zhǔn)最初以軟硬件服務(wù)為主，現(xiàn)在則更多加入了游客體驗感受、業(yè)態(tài)產(chǎn)品豐富和完善度等因素。

吐魯番市文化體育和旅游局文化市場綜合執(zhí)法隊副隊長胡斌說：“包括工作人員服務(wù)態(tài)度、講解員解說水平等景區(qū)的服務(wù)內(nèi)容，在今年的考評中比重加大。評選體系也不斷完善，將更多以游客視角對各環(huán)節(jié)服務(wù)進行全過程體檢、全流程監(jiān)督，并公布反饋。”

“游客體驗、口碑是最好的招牌，有好口碑就不愁沒人來，用紅黑榜將游客的滿意度與景區(qū)監(jiān)管緊密連接起來，目的在于提升旅游服務(wù)質(zhì)量。”吐魯番市文化體育和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，吐魯番市今年出臺的《貫徹“文旅興市”戰(zhàn)略推動吐魯番文旅高質(zhì)量發(fā)展2024年行動方案》，12項措施中的第一項就是提升餐飲、住宿、講解、交通等方面的服務(wù)質(zhì)量。

用情留住游客 托起“詩和遠(yuǎn)方”

今年初，持續(xù)降雪導(dǎo)致雪崩頻發(fā)，阿勒泰地區(qū)布爾津縣山區(qū)經(jīng)歷了嚴(yán)峻的考驗，上千名游客滯留喀納斯、禾木景區(qū)；2月中旬，一場范圍廣、高強度的寒潮入侵新疆，多地出現(xiàn)大雪、大風(fēng)天氣，道路封閉、交通受阻……然而，在冰天雪地里，新疆各族群眾攜手并肩辟出一條條溫暖的路，用心用情書寫“溫暖答卷”，讓來自各地的游客切實感受到寒潮中的“新疆溫度”。面對困難，新疆人以熾熱的待客之道，在全國游客和網(wǎng)友中狠狠刷了幾波好感。可以預(yù)料，隨著時間推移，新疆人本身就會成為充滿魅力與溫暖的新疆旅游“招牌”。

各地種種寵游客表現(xiàn)，其實正是“游客至上”理念的具體行動。近年來，“微笑新疆”服務(wù)質(zhì)量提升承諾活動、“同心護旅”專項行動等陸續(xù)實施，新疆旅游服務(wù)質(zhì)量提升取得顯著成效。今年3月，《自治區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年行動實施方案》公布，聚焦游客反映強烈的突出問題，開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動，并梳理出120項提升整改任務(wù)。各地也因地制宜，量身推出更多好方法，從細(xì)節(jié)入手，帶著滿滿誠意，用心用情對待游客，全力做好服務(wù)工作。

繼公交車、出租車、酒店里安裝放雪板的架子后，阿勒泰市今年又推出免費寄存滑雪裝備、雪場間開通免費直通車等服務(wù)措施。阿勒泰地區(qū)文化體育廣播電視和旅游局副局長王新慧說：“只有不斷提升服務(wù)意識，政府部門、旅游企業(yè)、居民三方攜手，從細(xì)微處入手營造好的旅游環(huán)境，才能吸引游客一來再來。”

伊犁哈薩克自治州數(shù)字化“建”智慧文旅，充分運用5G、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、VR等現(xiàn)代科技手段，加快數(shù)字旅游產(chǎn)品研發(fā)，加快智慧旅游發(fā)展，推廣在線預(yù)約預(yù)訂、掃碼入園、在線導(dǎo)航和在線電子講解服務(wù)。“通過提升智慧化服務(wù)水平，推動旅游業(yè)由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)型，更好地為游客提供便捷服務(wù)。”伊犁州文化和旅游局黨組書記張春明說。

旅游從業(yè)人員也積極行動起來。“我們要當(dāng)好這片土地的主人，不但向游客展示新疆自然之美，更要展示新疆人熱情好客，用微笑面對每一位客人。”4月6日，新疆旅游協(xié)會、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團旅游協(xié)會等9家協(xié)會共同簽署《發(fā)起打造新疆旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境倡議》。新疆旅游協(xié)會副會長、秘書長張曉宇說：“希望大家共同行動起來，打造一個文明、舒適、愉快、便利的旅游環(huán)境，讓新疆成為最受歡迎的旅游目的地之一。”新疆旅游協(xié)會計劃在全疆范圍內(nèi)，針對一線旅游從業(yè)人員，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題線上線下培訓(xùn)。

4月8日，天山托木爾景區(qū)·大峽谷里，來自阿克蘇地區(qū)的高級導(dǎo)游為講解員們介紹景區(qū)背后的歷史、文化、地理等知識。今年3月以來，這樣的講解培訓(xùn)基本每天都在進行，景區(qū)每周還會邀請地理專家、文化名人來現(xiàn)場培訓(xùn)。“去年，我們通過5A級旅游景區(qū)景觀質(zhì)量專家評審；今年，我們將接受專家明察暗訪。現(xiàn)在，我們更注重提升軟性服務(wù)，讓每一位游客都有賓至如歸的感覺。”天山托木爾景區(qū)·大峽谷總經(jīng)理劉義說。

新疆旅游景區(qū)（點）協(xié)會秘書長李磊說：“今年我們的重點工作是狠抓服務(wù)，大家不僅要提升景觀資源、硬件設(shè)施水平，更要比服務(wù)質(zhì)量是不是做得更好。”

當(dāng)好家鄉(xiāng)主人 營造“寵客”環(huán)境

今年前3個月，新疆接待游客4101.33萬人次，同比增長15.88%；實現(xiàn)旅游收入437.44億元，同比增長53.80%。中國旅游協(xié)會副會長、山東大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)研究院院長王德剛認(rèn)為，新疆旅游業(yè)已有了較好的發(fā)展基礎(chǔ)，旅游產(chǎn)品質(zhì)量和旅游服務(wù)品質(zhì)都有了很大提升，但依然存在旅游公共服務(wù)體系還不夠完善，旅游服務(wù)質(zhì)量不均衡、不細(xì)致、不穩(wěn)定等問題。

王德剛建議，對新疆現(xiàn)有旅游公共服務(wù)體系進行全面梳理評估、查漏補缺，提高公共服務(wù)覆蓋度、便捷度。此外，可以根據(jù)市場分層提供個性化和更細(xì)致的服務(wù)。比如景區(qū)可以打破一張票同游模式，根據(jù)游客的時間和需求，提供點餐式定制服務(wù)，既能使景區(qū)產(chǎn)品升值，又升級了服務(wù)內(nèi)容。

旅游的本質(zhì)是體驗美好生活，游客對旅游服務(wù)的滿意度是衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。暨南大學(xué)博士生導(dǎo)師、中國新產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究院院長董觀志說：“從山東淄博燒烤到河南開封王婆說媒，再到甘肅天水麻辣燙，網(wǎng)紅文旅一步步到了新疆的家門口，新疆的羊肉串也有成為爆款的可能。”

在董觀志看來，新疆作為旅游目的地，具有國內(nèi)前三甲的頂級旅游資源吸引力，要考慮如何把這種勢能轉(zhuǎn)化為旅游消費動能，讓游客能夠源源不斷地來新疆旅游，而且還要多停留幾日，深度體驗大美新疆。新疆旅游要以游客需求為導(dǎo)向，以游客深度體驗為中心，不斷優(yōu)化旅游公共服務(wù)，在細(xì)節(jié)、特色和暖心上做文章，進一步擴大旅游公共服務(wù)范圍，提升旅游便民服務(wù)質(zhì)量，從重點景區(qū)向周邊擴散，讓旅游公共服務(wù)全覆蓋。

近日，新疆旅游協(xié)會邀請了淄博、哈爾濱的文旅專家和疆內(nèi)500多名旅游從業(yè)人員分享交流經(jīng)驗。張曉宇說：“大家有一個共同的感受，就是營造好的旅游服務(wù)環(huán)境是一個全民性行動，不僅僅是旅游從業(yè)人員，各行各業(yè)都要行動起來，大家全民一心，勁往一處使，一起當(dāng)好家鄉(xiāng)主人，共同營造‘寵客’環(huán)境。”